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En la historia del retiro de productos del mercado mundial hay algunos momentos notables, incluyendo los 11 millones de carros que Volkswagon retiró en 2015 para arreglarles el software que no registraba correctamente la emisión de contaminantes.

Sin embargo, el retiro de 2.5 millones de unidades del teléfono Samsung Note 7 este viernes, un millón que ya están en manos de consumidores, por fallos con su batería se recordará por ser el más grande para un celular. Además, tuvo lugar apenas semanas después de su lanzamiento y unos días antes de la presentación del iPhone 7, el nuevo celular de su archirrival.

“Samsung está adoptando un enfoque proactivo para hacer frente a las necesidades del cliente en todo relacionado el Note 7”, dijo Tim Baxter, presidente de Samsung Electronics America, en un comunicado. “Estamos animando a los clientes a cambiar su Note 7 aprovechando las ventajas de nuestro programa de intercambio del producto. La seguridad y la satisfacción de nuestros clientes es la mayor prioridad de Samsung”.

El programa de intercambio del Note 7 se anunció a pocas horas de que Samsung anunciara el retiro del celular que había recibido muy buena crítica de muchos medios (incluyendo CNET y CNET en Español). Sin embargo, la batería de unas 35 unidades se recalentaban al cargarse hasta explotar por lo cual la compañía decidió suspender las ventas del celular y reembolsar a consumidores o intercambiar las unidades ya distribuidas.

El retiro por el recalentamiento de batería tampoco es un suceso nuevo. El retiro más grande de baterías de un celular tuvo lugar en 2007 y afectó a 46 millones de baterías en dispositivos de Nokia. El título como el primer caso anunciado por la Comisión de Protección del Consumidor de EE.UU. ocurrió en 2004 con celulares de la marca Kyocera. La fabricante sólo tuvo que reemplazar 40,000 unidades.

Sin embargo, el retiro mundial del Note 7 desata la pregunta de cómo afectará sus ventas una vez que Samsung inicie de nuevo la distribución del dispositivo.

“Ellos tienen que hacer frente a esto de manera rápida antes de que los consumidores empiecen a asociar la marca Samsung con baterías que explotan”, le dijo Bryan Ma, un analista de IDC, al Financial Times.

El lanzamiento del programa de intercambio el mismo día y la coordinación con las telefónicas para organizar los reembolsos o intercambios pertinentes es algo que puede ayudar la imagen de Samsung. Pero no será fácil. Además de lidiar con el costo del retiro de los celulares del mercado, Samsung necesitará volver a llenar los almacenes de las minoristas con el Note 7 sin fallos.

Credit Suisse dice que el retiro y los retrasos por el envío de las unidades nuevas pudiera costarle a Samsung hasta US$1,340 millones en ganancias, según reportaron varios medios.

Sin embargo, el hecho de que Samsung optara por solucionar el problema de inmediato sin importar los costos muestra la importancia que pone en su reputación — y en su importante línea de dispositivos Galaxy, como explicó a Bloomberg el analista Kang Ho Park de Daishin Securities Co.

El resultado de estos esfuerzos se verá en unos meses, cuando Samsung dé a conocer sus próximos resultados fiscales: el tercer trimestre de 2016 en octubre y su cuarto trimestre, a mediados de enero de 2017.

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